服務業要提升自己的核心競爭力，首先應該明確核心競爭力的含義，然后尋求重塑核心競爭力的方法。

關鍵行為才是核心競爭力

服務業有一條重要的鐵律：企業的收益來自于客戶的重復購買，客戶的重復購買源自于優質的服務體驗。優質的服務體驗主要包含了兩大部分：一是產品本身帶來的體驗；二是一線員工基于產品在為客戶服務過程中客戶產生的體驗。其中產品本身帶來的體驗基本上變化不大。

但是我們也不能武斷地認定一線員工就是企業的核心競爭力，因為客戶的服務體驗，是通過一線員工的某些關鍵的服務行為帶來的，所以服務型企業的核心競爭力應該是員工的關鍵行為。

在這里，我們可以借鑒兩家中外服務行業的標桿企業——麗思卡爾頓酒店和海底撈的成功經驗。兩家標桿企業對于為客戶提供好的服務體驗，都規定了關鍵行為，而且有兩項關鍵行為出奇地一致：以禮貌、熱情的方式服務客戶；發現客戶的需求，并滿足客戶。

這兩家企業都不是借助獨特的產品建立企業核心競爭力的，而是依靠員工的關鍵行為成為服務型企業的標桿。所以重塑核心競爭力，關鍵在于員工的關鍵行為。

重塑核心競爭力

想要了解如何讓員工表現出關鍵行為，我們就必須了解員工做不做關鍵行為的背后會受到哪些因素影響。

·核心價值觀是關鍵

如果想讓價值觀起到激發動力的作用，需要做到三點。

1）將核心價值觀與員工相關聯

核心價值觀中需要肯定員工的價值，體現對員工的尊重與認同。由于服務業本身技術含量較低，員工的成就感本就比較低，因此從動力上是不足的。如果服務型企業自身不能尊重和肯定員工的價值，就更無法激發員工的動力了。

這些在麗思卡爾頓酒店的基本原則，以及海底撈的管理層動員做法中有所體現。

2）將核心價值觀落地到行為層面

卓越的企業會將核心價值觀具體化，落實到行為層面，融入員工為客戶服務的日常行為中，真正轉化為核心競爭力。

3）管理者要以身作則

除了以上兩點，管理者還必須以身作則實踐核心價值觀，實踐對于員工的尊重與肯定，才能激發員工的動力。

·流程制度支持員工的關鍵行為

在通過核心價值觀激發員工動力的同時，企業的流程和制度要支持員工的關鍵行為，幫助其具備表現關鍵行為的能力。

崗前培訓

崗前培訓的重點是讓員工充分理解核心價值觀，同時培養員工具備表現關鍵行為的能力。

崗前培訓在很多服務型企業中并沒有得到重視，只是讓員工熟悉《員工手冊》上的“任務與要求”以及“權力與義務”等相關條款。這樣就錯失了提高員工滿意度及忠誠度的好機會，而且也沒有幫助員工提升相關的能力，為未來的員工高流失率留下了隱患。

授權

授權能從制度上更好地支持員工根據實際情況，靈活地表現關鍵行為，從而創造優秀的客戶服務體驗。

在海底撈，員工有為客戶打折，送菜甚至免單的權力。因為客人從進店到離店始終是跟服務員在打交道，任何餐館客人的滿意度都握在一線員工的手里。如果客人對服務不滿意，還要通過經理來解決，這個過程本身會增加顧客的不滿意。因為人在等候懸而未決的事情時，心里總是焦慮的。所以把解決問題的權力放在一線員工手里，才能最大限度消除服務中的不滿意。更關鍵的是，每桌客人的喜好只有服務員最清楚，所以授權讓最了解情況的員工第一時間為客戶解決問題。

當然，充分的授權需要很多其他制度配套來使用。比如，麗思卡爾頓在招聘環節就非常嚴格地把握應聘員工的職業素養，做到最大化地招對人；海底撈在日常的工作中建立了互相監督等制度，來保障權利不會被濫用。