社交技巧和同理心是情商要素的第二組能力。這兩項技巧對于非常出色的領導者是一項挑戰。當一個人的能力很強、表現很出色時，他往往很難體諒他人。

但是同理心弱、不會與他人溝通的領導者，必然喪失一條很重要的輸入途徑。不過社交技巧和同理心也是可以培養的。經理人要想了解手下的員工，沒有什么比傾聽更有效的辦法了。通常，傾聽有如下三個層次：

層次一：在這個層次上，聽者完全沒有注意說話人所說的話，假裝在聽其實卻在思考其他毫無關聯的事情，或內心想著辯駁。他更感興趣的不是聽，而是說。這種層次上的傾聽，導致的是關系的破裂、沖突的出現和拙劣決策的制定。

層次二：人際溝通實現的關鍵是對詞意義的理解。在第二層次上，聽者主要傾聽所說的字詞和內容，但很多時候，還是錯過了講話者通過語調、身體姿勢、手勢、臉部表情和眼神所表達的意思。這將導致誤解、錯誤的舉動、時間的浪費和對消極情感的忽略。另外，因為聽者是通過點頭同意來表示正在傾聽，而不用詢問澄清問題，所以說話人可能誤以為所說的話被完全聽懂理解了。

層次三：處于這一層次的人表現出一個優秀傾聽者的特征。這種傾聽者在說話者的信息中尋找感興趣的部分，他們認為這是獲取新的有用信息的契機。高效率的傾聽者清楚自己的個人喜好和態度，能夠更好地避免對說話者做出武斷的評價或是受過激言語的影響。好的傾聽者不急于做出判斷，而是感同身受對方的情感。他們能夠設身處地看待事物，更多的是詢問而非辯解。

現在商業往往需要實現雙贏或多贏，而實現的基礎是一定要理解對方訴求，才能找到一個雙方都可以接受的方案。認真傾聽是實現互相理解的第一步。在聽懂對方的話之后，你可能并不認同對方所說的內容，這時你需要克制自己反駁的情緒，冷靜地問問自己：“溝通的目的是什么？我想要的結果是什么？”如果你在溝通中始終以結果為導向，就能避免陷入糾結，高效地得到真正重要的東西。

“提升同理心是一種很重要的修煉。它不僅是意識到別人在想什么，而且是深深地理解別人為什么這樣想。同理心可以很好地幫助領導者處理糾紛。比如航空公司經常要處理因航班延誤引發的乘客投訴事件。

這時航空公司經理應該如何安慰乘客？他解決問題的關鍵，是讓乘客知道，航空公司能夠知道乘客現在的心情，能夠理解乘客的焦慮。當經理把這種態度傳遞給乘客，問題就解決一半了。”